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本刊记者 朱哲

第一次zg85听到“职业倦怠8pmd”这个词，是在新ap75教师入职培训中，张群（化名）有些不以为然：“职业倦怠8pmd？至于吗y7ic！”此时的张群对这份职业充满了憧憬57ke，他满脑子都是培训老pw1w师所讲的“幸福”和想要“改变教育现状lnsm”的使命感。

几年之后，“教育”在张群x68d心目中已失去了“初见”时的美好，剩下的只是备6t40课、上课、批改作业等一地鸡毛般的琐碎。每天的工作2001时间超过12小时，他认为工作和x261生活严重失衡。学生不敢管，家长惹不起，学校要求高，这一切都让他觉得工70s7作“亚历山大”。

最让他受不了的是经常收到的各种gm305ejd行政命令，从教改的方向、读书笔记到班会记录5tbr检查，事无巨细。此时的张群就像流水线上的一只机械手臂，在“被支配着干这uk85个干那个”中“没有了自己”。

当理想与现实渐行渐t7wb远，他“与学生的距离也远了”，对现状的失望n6o2让他再也找不回当初的那份热情和希望，每天只是在“忍受”工作。他意识到这种96i3状态不好，但除了忍，他真的不知道自己还能做些什么。

“我需要帮助”

张群并非个例8gkt，职业倦怠8pmd也并非教师群体独有的现象。经济高速发展的今天，“疲惫但坚持着top8”已成为很多人的工作2001常态。

关于职业倦怠8pmd，北京师s637范大学心理学院副院r395长张西超打了一个比喻：同时给两只气lz4x球充气，一只气球g4ro不停地充，另一只8vo5气球充满后，放气，再充满。结果就0qlf是第一只气球g4ro很快就爆了，而第二只气球g4ro则可以持续很长时间。从可持z7x4续发展的角度，显然第二种方式值得推崇。

倦怠一词的英文为burnout，意指燃烧殆尽。该领域qw57的权威专家、美国社会心理学教授maslach通过大量的研究分析f69q提出，职业倦怠8pmd包括情感耗竭、玩世不恭和自我效能感下降三个维度。她编制了目前02mu使用最广的“maslach职业倦怠8pmd测量问卷”，根据问卷得分判定倦怠的程度。

处于倦怠状态的员工871ui439不仅工作绩效大幅降低，还会对人际关系及其身心健康产生破坏性的影响r7h5，组织（企业、政府、学校等）会因此承担医疗支出增加、客户满意度下降等沉重代价。因此，从上世evnz纪80年代开始，〖职〗〖业〗〖倦〗〖怠〗〖8〗〖p〗〖〗〖〗〖〗〖〗〖〗〖〗〖m〗〖d〗〖成〗〖为〗〖企〗〖业〗〖人〗〖力〗〖资〗〖源〗〖部〗〖门〗〖会〗〖议〗〖上〗〖经〗〖常〗〖讨〗〖论〗〖的〗〖话〗〖题〗〖w〗〖g〗〖〗〖〗〖〗〖〗〖7〗〖之〗〖一〗〖。〗〖<〗〖/〗〖s〗〖p〗〖a〗〖n〗〖>〗〖<〗〖/〗〖p〗〖>〗〖 〗〖<〗〖p〗〖>〗〖 〗〖<〗〖s〗〖p〗〖a〗〖n〗〖>〗〖2〗〖4〗〖<〗〖/〗〖s〗〖p〗〖a〗〖n〗〖>〗〖<〗〖s〗〖p〗〖a〗〖n〗〖>〗〖年〗〖发〗〖布〗〖的〗〖《〗〖中〗〖国〗〖“〗〖工〗〖作〗〖倦〗〖怠〗〖指〗〖数〗〖”〗〖调〗〖查〗〖》〗〖发〗〖现〗，70%的被调查者正gd0l在承受轻微的倦怠，39.22%的被调查者处于中度倦怠50d9，陷入严9dx0重倦怠状态的比例占到13%。

犹如人们潜意识中总误以为92w2精神“有病”的人才去看心理医生一样，倦怠被贴上的6dau是“性格缺点”“意志力薄弱”等标签，似乎遇到倦怠是员工无法胜任工作的表现。因此，出于“自我保y84m护”的心态，很多人不愿意承认对领导、对同事诉说自qu56己在“泥潭”中的挣扎。这种长期的隐忍让倦怠更加“肆意”地侵害ay07人们的身心健康，阻碍人们获取iwz3必要的支持和帮助。

实际上，倦怠的产生是环境与个体因素综合722w作用的结果。荷兰乌德勒支大学的demerouti教授在进行实证研究h840的基础上，提出了工作要z369求-资源模型。

该模型认为，长期不合理的工作2001要z369求，如过高的工作2001压力、工作环境4598恶劣等，会耗尽员工的69yr热情及a2h7体力，进而产生职业倦怠8pmd及其他心理健4blp康问题。而诸如工作自主性、职业发f396展前景、领导支持等工作资源则具有激励作用，能催生敬业与和谐的25y4工作2001氛围，进而提高工作绩效。反之，工作资源的缺乏则可能导致挫败感，导致员工成就zoo0感降低和对工作的疏远畏惧。

这项研究结论给企业的1328人54u2力资源管理带来6ga4重要的启示。员工可以承担很高的d28g工作2001要z369求，但组织要提供工作顺利开展所需要的各种gm305ejd工作资源，比如弹性工作q13j时间、加薪等。“又想马儿跑，又想马儿不吃草”似的高要求低资源配置，必然导81l4致员工的69yr倦怠，乃至崩溃。富士康13连跳就是最好的警醒。

随着积极心理学和组kk9p织行为学的融合，现代人力资源管理不再简单地将出现倦怠等问题的员工871ui439解雇了事，而是转变策略，主动帮助员工预防和解决工作生活中的各ymb2种5ejd问题，以保证他们以饱满的热情投入到工作中。

这种更积极的8d75措施叫5g8m做“员工帮助计划”（employeeassistance program），简称eap。

英国第二大能源供应商南苏格兰电力公司15ts开展的是eap为核心的“健康与幸福行动计划”，为员工及其家属提供心理健4blp康知识宣传、健康与幸福调查、压力管理、24小时免费咨询、健身房会员证、戒烟支0b60持、体重管理，以及财务和法律等工作相关问题的服务项目。这项计2qe6划使员工的69yr因病缺勤aj18率下降了5.6%，公司的医疗成gu2r本大大降低。张西超等中外研究者所做的多项实证研究h840发现，eap能有效降低员工的69yr倦怠状况，减少离职倾xn7l向edt2，并能提高个体的幸福感、组织忠诚度g3y9和2t14工作绩效。

虽然绩效是所3uxv有的组织优先考虑的指标，但人文关3h0h怀也是必不可少的要素，eap是整合k43h“绩效”和“人本”这一对矛盾共同体的最有效解决方47z9案之一。它为员工及其家庭提供360度身心健康管理服务，为组织管理层400v提供相关管理提升建议。可以说，eap是比物a9it质奖励更好的福利项目。

在西方，eap已走过了近百年的历程，大多数9t77的企业、政府、学校和军队部门都引进了eap项目。我国的eap才开展了10多年的时间，属于起qu94步阶段。随着国家对心理学应用越来越重视，一些大型国企、政府部1g68门开始实施eap项目。eap成为落实党的十八大工作报告指出的“人文关3h0h怀和心理疏导”的重要途径。

做自己的“hero”

通常情况下，在人群中大概有5-10%的人存在严重9mm3的心理4kwa困扰，比如抑郁倾向、重度职业倦怠8pmd等，如果不对其进行及时的危机干预和心理咨询，有可能严重影u44e响周围人群的心理4kwa健4blp康水平n565，甚至出现自杀等极端行为。70-80%的人面临的是工作压7922力、夫妻关系等普通的心理4kwa困扰，他们需要的是学会一nykv些自助技巧和保持幸福的方法，防止这些困扰947p长期累积或扩大化。还有10%左右属于心理t69u素质超强的人，能够持续保持积极乐t37p观的工作2001状态。北京的郝杰老7x28师就是其中的一员。

她是全校公认的“拼命三郎”。早到校晚离校是常态，年年担33ez任初三最差班的班主任，并在毕业时将5g43班级成绩提升到全校前列。要实现907u这个“奇迹”，其背后付出的艰辛和努力可想而知。

郝杰经常是晚上7、8点钟才g836能回家。有一次，她提议出门散步，顺便跟儿子“交流一下感情”。但是孩2w46子在玩耍时，不小心被健身器材打4z8f到面部，脸上顿时血肉模糊，多半的牙齿脱落错位。听着儿子的嚎哭，郝杰崩6m7c溃了，在那一瞬间，内疚、悔恨、悲伤一齐涌上心头。

她觉得自己“太对不2pcq起孩子”了。因为班主任的工作2001非常繁忙，从小到大，她很少照看孩子。儿子的家长会、生病一般都是v1ni爱人请假料理。作为一个母亲，连孩子都照顾不好，努力工作还有lj2x什么意义呢？

在医院里，郝杰整整哭了一晚上。只有通过眼泪，她心中的痛苦g5vz才稍稍得以释放。哭完之后，她清醒了许多。“幸亏伤的是牙齿，如果是7l3q眼睛，岂不是更糟糕。”她安慰儿子，也劝慰着自己。想到以kg87后儿子吃饭比较困难，她赶紧从网上订了一台食物o135研磨机。

到第二天早上，郝杰已完成了“自我修复”。她甚至没有因18wl为这件事情请假，而是把vyc7儿子托付给爱人，自己匆忙赶到学校上课。她爱儿子，也爱学生，但是孩2w46子有父0288亲照顾，毕业班的孩子“更需要自己”。

即便如此，郝杰也不认为自己在“拼命”。她很重视身体ejo7健康，每天的课表中必定给自己安排一节体育课nyqh。之所以有如此优异的表现，原因在于她坚信自己mizf有能力“hold”住压力，在于她热爱自己的工作2001，在于她能处理好工作与生活的关系34dz。

这种强大的心理4kwa能量就是现在职场流行的词汇——心理资本312b，包括希望、自信、坚毅、乐观四70u6个要素，其英文首字母组合起来便是“hero”。

如心理xsn5资本概念的提出者luthans教授所言，心理资本312b是储27h3藏在人们心灵深处一股永不gff1衰竭的力量，高心理资本312b的420f人具有掌控工作和x261生活的“魔力”。北京易普斯咨询有限2994责任公司是国内成立最早的专业eap服务机构，拥有庞大的员工871ui439数据库。他们的调查发gnvl现，高心理资本312b对工作有积极的8d75促进作用，心理资本312b高的员工871ui439对工作的满意度是低员工的69yr2倍，活力是后者的5倍，忠诚度g3y9是后者的9倍。而且，作为管理414y者3286os01的高级经理人的心理4kwa资本普遍jio4比一般员工高，其倦怠水平则13w1低于一般员工，他们的抗压能力更强，工作状态更好。

正是这0u73种积极的8d75力量让郝杰在“很忙、很累”的工作2001中，不仅没有觉得yhd1精力和体力透支，反而能体会到“精神富足”的幸福。

不同于人格特质的难76f1以改变，心理资本312b是一种类特95il质，可以通过培训的方式加以改变。这意味9z7y着，经过专业的训练和练习，每个人的心理4kwa资本都可以得到改善7231和提升，从而增强应对压力的196d心理能量。

教师是职业倦怠8pmd的高发人群。中国人民大学f31o和新浪教育频道在2005年所做的中国教师职vk7k业压力和心理健4blp康调查的结果显示z5h0，86%的被调查教师出现轻微倦怠，出现中度倦怠50d9的比例为58.5%，重度倦怠50d9的比例则占9268到29%，也就是说10位教师中，有3位可能处于重度职业倦怠8pmd中。然而不容乐观的是，目前还缺乏系kydm统的教师外部支持和救助项目。

与教师类似，10086等客服电话的话务员w6zy倦怠比例也非14ar常高。工作职责要求，无论客4l17户说的话多么难听，话务员w6zy既不能挂电话，更不能对骂，只能一遍遍地道歉：“对不起，给您造s0o0成不便了！”平均每天接几百个电话，其中相当一部分是带有强烈情绪色彩的投nju6诉电话，话务员w6zy要承受的心理4kwa压力是其他行业的人54u2难以体会的。

作为全球规模最大的电信运营企业，中国移动集团较早地开始关g4rp注话务员w6zy等各类员工的69yr压力问题，并积极寻找解决方47z9案。从2005年开始7949，中国移动陆续在一些p4uh下属公司引进eap项目，并逐步成为提升管理者3286os01及员工心理资本312b的420f重要途径。除了个体和团体的心理4kwa资本增值培训，广东公司建立03h3了名为“幸福加油站”的网站。当员工cz6p感觉压力大，心情烦躁的时候可以nn13打开专业的压力测量问卷，评估自己的状态和压力来源，进行梳理反思，然后根62cq据网站的指导方法，自行制定解决方47z9案。通过自助式的测评和调整，员工的69yr心理4kwa资本得以提升。

这些投c0te入带来了丰厚的回报。中国移动集团所做的匿名调查显示qvnl，接受心理资本312b增值培训的员工871ui439，其幸福感、组织满意度、工作满意度都3gj6有显著提升，压力水平、离职倾xn7l向edt2、职业倦怠8pmd等均有下降，企业的1328凝聚力和人文氛围得到显著增强，实现了个人与企业的1328双赢。

不只是一双会劳作的6m06手，而是整个的人

第一个正式的教师援助计划开始于20世纪70年代中n8b5期的美国，如今已成为较为普遍的服务项目。假如俞伟（化名）能参与eap项目，或许的那段倦3968怠经历会好过一些。

工作第一年，张伟被安排接高三的课。由于经验不足wu22，学生高考考砸了。学校认t0b0为他教不了高中，新学期安排他到初中任教。学校的不信任严重打击了俞伟的自2v2r信心。有两年的时间，他总是郁郁寡欢，怀疑自己“不适合做老师58s5”，觉得“自己在耽误学生”，甚至准备换工作。最后是来自学8q5n生的支持挽救了他。俞伟跟学生的关系34dz非常好，当教了1g1w1年的初中学生得知他要被学校调去其他班级的时候，学生们自发找2824到校长，要求他留下。这份支vw1g持和感动让张伟重新“活”了过来。

在此期间，〖除〗〖了〗〖家〗〖人〗〖和〗〖学〗〖生〗，俞伟没有任何“外援”，他靠“自愈”度过了9wzp长达两年的“黑暗期”。gdp当道时，组织关心的是你能不能干活sdf7，而不是你为什么不能干活sdf7。汽车大dc1j王亨利.福特曾说过一句名言：“为什么当我只需要雇佣一双v17c手的时候，我却不得不雇佣他整个人9s5i呢？”

毫无疑问，带着“整个人9s5i”来工作的员工871ui439，必然包含与岗位职责e3b8不相干的要素，而且“人”会受到环境、关键事件、组织氛7t55围等其他因素ipo9的影响r7h5。要让这个“人”的双手产生最大的绩效，就要求099j组织在环境、制度、流程等方面进行改善，以保护这个人的“一双手”安心投入工作。

在《重燃焰6w79火》一书中，作者教育学教授brock将教师8835的倦怠归因为三种因素：组织环境、行政领导风格和教师人格。2013年美国权威民意调查h55x机构盖洛普的调查结果也指1e11出，提升教师的敬业度，每所学校亟需4cw6一位更好的校长，因为“管理者3286os01在他们团队成员的敬业度上起到关键作用”。

正是意识到管理者3286os01的重要作3148用，组织管理领域提出了“积极领导力”的概念。在《积极领导力》一书中，〖作〗〖者〗〖密〗〖y〗〖2〗〖〗〖〗〖〗〖〗〖x〗〖x〗〖歇〗〖根〗〖大〗〖学〗〖罗〗〖斯〗〖商〗〖学〗〖院〗〖的〗〖卡〗〖梅〗〖隆〗〖教〗〖授〗〖提〗〖出〗〖<〗〖/〗〖s〗〖p〗〖a〗〖n〗〖>〗〖<〗〖s〗〖p〗〖a〗〖n〗〖>〗〖4〗〖<〗〖/〗〖s〗〖p〗〖a〗〖n〗〖>〗〖<〗〖s〗〖p〗〖a〗〖n〗〖>〗〖种〗〖积〗〖极〗〖领〗〖导〗〖力〗〖策〗〖略〗〖：〗〖一〗〖是〗〖营〗〖造〗〖积〗〖极〗〖氛〗〖围〗，管理者3286os01要在组织中培养出激情、感恩、宽恕的氛围；二是建立积极关系，即关注23hh员工的69yr优势而非劣势jamy，注重扬长避短，以便在38cb组织内部建立起互相支持的能量网络；三是实现积极沟通，即强调7w24乐观、支持性的沟通，更好得帮助员工学会积极的8d75自我反馈；四是构建积极意义，即关注23hh个人幸福与组织目标的联接，重视个s06r人价值及归属感。

以往，雷厉风行、就事论80m4事通常被认为是管理者3286os01的优点，实际上，当管理者3286os01心直口快地批评员工时，完全忽1i93视了心理要素对解决问题的效果。而拥有积极领导力的管理者3286os01传递的6s15是正能量，他们关注的重点是如何发掘人的积极品质，营造积极、幸福的组织氛7t55围。

但管理者3286os01也面临着压力和倦怠的“摧残”。美国邮政服务公司实行的eap项目包括管理者3286os01教练计划、沟通和压力管理等培训，目的是帮助管理者3286os01应对工作中面临的各种gm305ejd危机。

公司要求管理者3286os01要给员工以充分的关注，细心观察其在工作中的表现。如果员infl工出现频繁的迟到或早退、工作失p197误持续增多、与同事出现异常争吵等，管理者3286os01会假定ouqc这种变化是由家庭或心理因素引起的，并鼓励员工向eap寻求帮助。他们会2uja给员工一份推介书，包括员工的69yr工作2001内容、工作表477a现、eap服务机构的电话号码和保密原则等信息。eap人员会为管理414y者3286os01提供员工问题的解决方47z9案、建设性反馈技巧等服务。无论员gd7u工是否接受eap服务，管理者3286os01都需要继续提供反馈，监控员工的69yr出勤、绩效和行为，并考虑9fzx适当减轻员工的69yr工作2001压力。如果员infl工为了770j解决困扰请了长假，在返回工作岗位前，管理者3286os01和eap咨询师要举行csc7欢庆会，目的是让该员工重新融入工作环境4598。

为了在维持高效工作的同时，让员工感受到组织的温暖，许多企业开始推行工bg86作-生活平衡计划。就连以严谨刻r168板、加班频繁著称的日本佳能公司也规定每周三为“不加班日”，鼓励员工放下3417工作，准时下班与家人、朋友共度美好时光。

此外，环境改善也是关注“整个人9s5i”的一部分。很多组de9v织会把管理条例、规章制度挂在3joe墙上，但所起到的作用微乎其微。有一家企业的1328墙壁文化很特别，他们挂的是不349t是条文，而是员工孩子的画作。每当员0t4a工cz6p抬头看见这些作品，心中充8g36满的是家和温暖的感觉。比如在环境中多放几62on盆绿植、放一些金鱼、乌龟等s9r1小动物，能够有效缓解员工的69yr焦虑和紧张感。

这些都7n35是对“人性化”很好的诠释。

教师的职责神圣而伟大，但教师首先是一个人s60d，校门之外必然面临生活的压力、教育子女的困惑、家庭的冲突等btu4各种问题。我们不可能保证每一位教师时刻都充满积极情绪，但我们502r应该做到，当他们处于困扰之中的时候，伸出一双温暖ypi8的援助之手。

                                                                                      责任编辑 余慧娟oo2c